供应链协调与假故障退货

向零售商提供奖励性回扣可以减少制造商在假故障退货方面的损失。

消费者退货在美国是一个值得关注的问题，它每年可造成1000亿美元的损失。为了努力让消费者满意，大多数零售商都制定有宽松的商品退货规定。有些商品是由于有缺陷而遭到退货，然而有相当大比例的退货属于“假故障退货”。他们的退货原因可以是商品不能实现功能或是外观瑕疵。据惠普公司统计，因假故障而退货到厂商的喷墨打印机占到了喷墨打印机退货总量的80%。

绝大部分的退货损失会落到生产厂商头上，这包括：退货运输回生产厂商、产品缺陷的检测与认定、检修并翻新、重新包装与重新上市；再上市的翻修商品是不能按照原来的售价足额销售的。此外，还应包括退货重复进入供应链的时间损失，有时这种时间损失可达数月。就惠普公司的每一台喷墨打印机而言，所有退货损失累计可达零售价格的25%。

在一篇题为《供应链协调与假故障退货》的论文里，马里兰大学史密斯商学院运营管理副教授Gilvan Souza和他的合著者，来自乔治亚技术学院的Mark Ferguson，以及宾夕法尼亚州立大学的V. Daniel R. Guide, Jr.一道，认为假故障退货是供应链功能协调的问题。

Souza先生拟定了一份达标回扣协议，目的是让零售商在假故障退货低于一定水平时，能够得到一定数额的奖励。

因为生产厂商是降低假故障退货的最大受益者，那么它就应当与零售商分享其中的部分获益，从而在降低假故障退货问题上获得零售商的支持与协作。Souza先生和他的合著作者一道开发了一个模型，来确定如何最佳地激励零售商付出适宜的努力以降低假故障退货，并且发现达标回扣可以使零售商和制造商的利润都得到提高。研究者们在开发模型时，采用了来自惠普公司和博世公司的真实数据。博世公司是德国电动工具制造商，与惠普公司一样，两家公司都具有相当的知名度；并且在他们的退货规定中，都要求无论因为何种原因的退货，都要将退货返回到公司设立的退货中心。

有许多原因导致消费者退回并无缺陷的商品。例如：消费者可能发现产品难以安装，不是因为产品不能正常工作，而是因为没有正确理解产品的功能；有时，产品的使用表现与消费者的期待不一致，不是因为产品有缺陷，而是消费者在购买时并不知道如何选择正确的商品来满足自己的需要。像惠普的打印机或者博世的电动工具这样功能复杂的产品尤其受到这方面的困扰。

如果销售人员在消费者身上花多一点时间来解释复杂产品的功能，或是更好地帮助消费者选购满足他们需要的产品，那么导致假故障退货的部分问题就可以迎刃而解了。然而这一切都要求零售商付出额外的努力，因为零售商对于退货是不承担任何费用损失的，所以他们在没有激励机制下是不会投入精力来减少退货数量的。

现金回报零售商是个有效的办法，因为这样可以降低假故障退货带给供应链整体的损失，同时也提高了零售商的销售净额。它的作用对于零售商来说是一种奖励方式，使他们改变自己的行为，向着协调的供应链迈出一步。

Souza先生发现，由于零售商努力的结果，每件退货带给行业的收益改善平均值为：零售商31%；制造商17%；供应链24%。Souza先生说：“15或20年前，供应链经理们不太关心供应链的协作策略问题。然而今天，供应链协作正在被更加策略地实施着，他们看到了向其他供应链伙伴提供奖励所获得的好处，因此就可以做出对整个供应链系统有益的决策。”

Souza先生说：“未来的研究方向将是侧重在其他的行业和领域普及这些研究成果。” 《供应链协调与假故障退货》发表在《制造业与服务运营管理》杂志。欲知详情，敬请联系gsouza@umd.edu。